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自诞生到挺入国际市场,一路上高歌猛进,掌声和鲜花拥簇的背后到底是什么引导它能够如此“顺风得意”?Uber成功的原因是什么?在Uber颠覆出租车市场的野蛮生长过程中,令我们肯定的是注重用户体验的产品,才能够得到大众的认可。

Uber出租车为何能够一路高歌猛进?

一、Uber解决的痛点

在Uber发家的美国旧金山,出租车服务跟北京一样差。可能各个国家的出租车服务,都从来让人省心。这几乎是个通病。

Uber出租车完全改变私营交通运营的方式。首先,Uber的移动应用和谷歌地图整合在一起,你能看见最近的车辆离你多远,在手机上设定地点,与这辆车在约定地点汇合。当你看到你约的车离你越来越近时,你甚至可以看到你司机的各项信息(包括司机等级评定信息)。

Uber出租车的司机会给你打电话或者发短信确认他们已经在路上了,给你吃个定心丸,表明你的订单已经被接受了。一旦你的车到了(一般是在几分钟之内),司机会亲切的和你打招呼然后邀你进入车内。车都是黑色轿车和SUV。即使是Uber的低成本服务,也是由保养的非常好的车组成。

当你到达目的地时,Uber的移动应用会通过信用卡收费,然后你该干嘛干嘛,不用找零、现金付款、小费以及等着开出收据。你只要下车就好了。Uber已经把传统出租车交通系统中容易产生摩擦的部分给跳过去了。

从Uber产品使用的过程中,投资人BillGurley发现了Uber野蛮生长的关键:产品超级好。正是因为Uber的产品特别好,所以不需要巨额的市场营销费用。当然,除了产品之外,Uber还有推动其快速发展的其他因素。为了发掘这些因素,可以先从Uber创业伊始的情形开始回顾。

二、Uber早期增长的动力

Uber公司在2009年创立,而Uber这个产品直到2010年6月才正式发布。在2011年1月,也就是仅仅6个月以后,他们已经有3千到6千名用户,用户使用次数也达到了1万次到2万次。是什么导致Uber出租车发展如此迅速?

1、彻底解决乘客的痛点

首先最重要的一点是,Uber真正为大家解决了痛点,而且这个痛点确确实实一直在困扰大家。Uber通过他们的服务,解决了传统出租车里的诸多问题:出租车基础设施非常垃圾、司机服务超烂、出租车脏乱、用户体验不满、经常车辆晚点、司机不愿接受信用卡支付等等。Uber用他们的服务,打破了传统出租车交通系统在许多城市的垄断地位,而且从头到尾彻底改造了用户乘车的体验。

2、早期用户为Uber宣传

很多技术产品往往只只是为热衷新技术新产品的人群设计的,一开始就没有考虑到小白用户的需求,这也是很多科技产品失败的重要原因。但是,Uber是完全靠科技行业的用户们作为种子用户逐渐发展起来的。Uber认为,如果他们在硅谷创业,那就意味着他们肯定会和这帮搞技术的人经常交流。这些人群,实际上也一直在寻找能够提升生活品质的新方式和服务。Uber的目标用户就是这帮人,这帮经常投资高科技项目的人、愿意让其他人免费搭车的人、有大量的粉丝和读者的人。

Uber是怎么接触到这些早期用户的呢?最主要的渠道就是提供乘车的赞助活动。Uber在硅谷当地的高科技产业和风险投资活动上非常活跃,提供给出席活动人提供免费的搭乘服务。他们知道这些出席这些项目的人人脉非常广,在体验过Uber之后,肯定会和朋友、科技新闻媒体、社会媒体受众分享他们的经历。

3、用户满意的好评

前面也会说了,Uber成功的原因之一是,和传统出租车惨不忍睹的用户体验相比,Uber给顾客留下的印象太深刻了。Uber芝加哥分公司的MaxCrowley说:“我们发现,Uber发展的驱动力,实质上就是人们之间的口碑相传。人们发现Uber出租车这种出行工具很好用,在手机上按几个按钮,不到5分钟,车就出现了,他们肯定会到处宣扬Uber这个品牌。”

这种早期的口碑相传就Uber的增长引擎。Uber不需要进行传统的市场营销来刺激用户,他们的方法很简单:星星之火可以燎原。先通过第一次尝试Uber服务,点燃热情火焰,然后等着这种体验蔓延到新的用户那里,用户基数不断壮大。

4、利用各种机会发展用户

除了提供这种超出预期的用户体验之外,Uber也利用一些真实的生活场景来刺激增长,就是LKalanick所说的Uber发展的“加速器”。这些加速器是指:在特定的场景下乘车服务需求集中性爆发时,Uber会针对这种临时需求提供额外的针对性服务,比如:餐饮和夜间娱乐活动中的用车、节假日和重大活动中的用车、恶劣天气下的用车、体育赛事后的用车。

5、让Uber出租车司机也获得好处

Uber在改变了乘客的体验,而通过Uber揽活的司机也能获得很明显的收益。Uber的CEOKalanick在聊到Uber在华盛顿的扩张时说:“华盛顿很多司机都失业了。所以许多司机和运输公司来找我们帮助,希望Uber能让他们的司机谋得一份生计。”

三、现在的发展动力

Uber初创时期的发展动力说完之后,接着就是Uber在其扩张期间的发展动力。

1、聚焦于本地、一个城市接一个城市逐渐的扩张

Uber出租车扩张地如此之迅猛,原因之一是Uber清楚地知道没有任何一种模式可以适用于所有地区。在旧金山有用的经验,不一定对芝加哥或者纽约来说是正确的。所以Uber一个城市接一个城市地逐渐扩展、逐渐适应。每个地方的工作都必须进行新的定位。

2、颠覆交通系统的巨大潜力

促使Uber出租车发展的另外一个主要的因素,是Uber本身所具备的潜力。这家公司不仅仅正在改变许多城市雇车的方式,而且他们也在从根本上颠覆车辆所有权制度和交通系统,用一种全新的方式重新建构一套公共交通系统。

3、争议和压力

口碑相传不仅是Uber出租车发展的动力,也给Uber带来了很大的公关压力,Uber也因此迅速成长为公共关系的专家。当Uber进军新城市时,总会面临来自即得利益者的大量诉讼,面临立法机关对Uber经营模式合法性的质疑,也会面临司机们的各种支持或抵制。

4、用户低风险尝试

Uber知道,一旦用户选择靠Uber出行,从那一刻起它就成为你以后出行的首选。正是因为Uber有这种自信,所以Uer敢于让用户第一次试用时就免费。Uber通常会给新用户20美元的首次出行信用额度,鼓励他们尝试Uber。这种促销手段降低了新用户的心理障碍和风险,一旦体验Uber之后,这种体验与他们对Uber的心理预期一致,那么他们很可能会成为Uber的长期顾客。

5、Uber发展其他的动力

从各方面来说,Uber已经一个不断向前推进的机器。所以,现在Uber完全可以不采取任何行动,只用告诉媒体,人们已经把Uber当作出行的主要方式。但是,Uber还是需要不断强化其营销的执行力度,为此Uber专门建立了一个公关团队,尽可能最大程度地推动公司的发展。

四、结语

Uber是互联网+和O2O创业的典型案例。Uber出租车是互联网对传统行业的颠覆性产品,对它进入的传统行业进行完全重新的定义,改变了人们长期的思维模式和习惯。而且,Uber在与传统产业的政治斗争中也取得了非常了不起的成功,在各种保守的即得利益群体之中建立一个新的平台型市场。

Uber出租车是什么?Uber成功的原因是什么?插图