淘宝客服遇上买家砍价,有哪些应对策略(案例分析)

发布时间:1个月前 (2022-04-18 17:30) 阅读: 19 次

网购与实体后相比,虽然在数父易国时情述情前首较少,但是一旦出现了这种行为,不能加以妥当处理的话,往往会造成顾客的流失。因此,作为网店的店主和客服人员,面对买家讨价还价的情况一定要有一套恰当的应对办法,对于不同情况下的砍价可以采取不同的应对策略。

一、应对购买多件商品,要求优惠的顾客不少消费者认为购买商品数量多,理应得到与众不同的价格礼遇。此时,他们就会联系客服人员主动提出砍价。然而,对于店铺而言难以满足消费者这样的请求,就需要客服人员通过专业的沟通技巧,让消费者明白商品已经是最低价销售,因此无论购买多少件商品,也不太可能有更多优惠和折扣。示例如下:虞客:我买这么多商品,不能给优惠点吗?客服人员:亲,我很理解您的想法,现在确实有不少商家以“多买多优惠”为手段进行店铺促销活动。不过本店的商品已经是折扣价出售了,确实不能再优惠了,希望您能理解。您也看到了,咱家商品都是实在好货、良心低价,不然您也不会一次性购买好几件,对吧!二、应对多次询问,坚持砍价的顾客很多顾客都有砍价的习惯,即使再便宜的商品他也会开口秋价。一般这种情况是由于膜客对商品本身较为熟知,内心有了期望价位或自身消费能力不高但热衷购物,希望尽量减少支出得到自己想要的商品。尤为重要的是,在交流的过程中要给顾客留下足够的面子,不要因其砍价的行为,而看低顾客。其实爱砍价的顾客大多数是喜爱购物的客户,他们往往会通过贬低商品本身的价值来刺激商家进行降价。因此要妥当地处理顾客提出的问题,要以微笑服务坚守价格底线。对于顾客提出的多种多样的砍价策略,只需要做到笑脸相迎,咬定价格不松口就好。如果还想进一步发展客户关系,也可以通过赠送小礼品的方案来应付。示例如下:顾客:你要是再不给我优惠,我就不买了客服人员:作为我来说.肯定希望达成这次交易,只是价格确实让我挺为难的,我本身只是一个打工者。并没有权限决定价格的更改。我尽力去跟老板申请,也会把您的意思传达到位.如果没能争取到更多的优惠也请您能够理解我。三、应对要求优患的老顾客许多店铺发展到一定程度后都会形成自己一个相对固定的顾客群体,卖家应该珍情这样的顾客群体。当这样的老顾客提出购买商品要优惠时,一定要认真礼貌地对待,切记不要因为价格问题而失去一直支持店铺的伙伴。对于老顾客应尽力提供一切可行的优惠条件,如会员价、包邮、小礼物等。总之,要让顾客感受到店铺的诚意和感恩之心,北顾客感受到温暖。例如,下面这位客服人员应对老顾客要求的对话:顾客:我总在你家购物。也没有优惠?

客服人员:感谢您长时间对我们店铺的支持,我们一定会给您最大的优惠政策。您看这件商品已经是会员价在出售了,本身已经很优惠了哦!不过为了感谢您对小店的一贯支持,我们给您提供包部服务!希望您以后可以一如既往地支持我们。

四、应对发现同款商品的顾客对于分销开店的商家而言,很可能会遇到买家发现与你所售商品相同,且其他人商品价格更低的情况。此时,客服人员不要急于辩解,可以围绕以下几点进行思考后再做出答复。(1)不要慌张处理这种情况的时嫉千万不要惊慌,开店就是为了赚钱,既然有更便宜的价格。顾客还愿意与你沟道,一般来说是买家对商品的详细情况不太了解,或者说是更信任你的店铺,此时只要对顾客的疑感进行解答即可。(2)认真分析顾客言论有时顾客可能是为了让商品更便宜一些,但根本没发现其他同款商品。这时、客服人员可以询问:“亲,我们的商品已经是正品渠道的最低售价了!您看到的商品链接可以给我看一下么?我来辨别一下是否跟我们的商品一致,尤其是质量上我也可以帮您辨认一下哦!”对于顾客提出的价格更低的店铺和商品,千万不要随意贬低。内心大气、镇定才能让顾客相信你,贬低对手的同时,也贬低了你在顾客心中的形象。(3)强调完善的售后服务向顾客说明会提供完善的售后服务。而售后服务是需要一定成本的。本店的商品价格可能略高,但是能够保证商品的质量和安全。完善的售后服务体系是别的卖家不能达到的,相信大多数人都会做出恰当的选择。示例如下(以银饰耳坠为例):顾客:我看A家销售的商品跟你的一样,为什么他价格比你便宜?客服人员:亲。我也看了他家商品,从图片上分辨是与我家相似,但我家的商品是纯银打造的,虽然造价相对较高,但是不宜引发过敏,并且,耳钉抗氧化程度高,佩戴时间会更长久哦!另外,如果买到了不喜欢的话,我们支持7天无理由退换货哦!

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